開(kāi)通付費(fèi)會(huì)員卻發(fā)現(xiàn)商品定價(jià)高于普通會(huì)員？隨機(jī)優(yōu)惠背后隱藏著“大數(shù)據(jù)殺熟”嗎？不同賬號(hào)為何顯示不同商家列表？

《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》實(shí)施近一月，網(wǎng)友對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”的相關(guān)吐槽、投訴仍可見(jiàn)于各大社交、投訴平臺(tái)。近日，人民網(wǎng)《人民直擊》就網(wǎng)友關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行了實(shí)測(cè)。

“隨機(jī)優(yōu)惠”如何隨機(jī)？

同一酒店，同一房型，同一入住日期，普通會(huì)員169元，付費(fèi)會(huì)員卻要217元？

10月5日，外出游玩的程里花217元通過(guò)去哪兒App預(yù)訂了一家酒店。出于好奇，他和朋友又打開(kāi)另一部手機(jī)搜索了同一酒店。令他們驚訝的是，相同入住日期下的同一房型，在另一手機(jī)上價(jià)格為169元，再換一部又變?yōu)?75元。

程里告訴《人民直擊》，自己是付費(fèi)開(kāi)通的去哪兒鉆石plus會(huì)員，另外兩個(gè)賬號(hào)是非付費(fèi)會(huì)員。

去哪兒App顯示，其會(huì)員成長(zhǎng)體系包括4個(gè)等級(jí)：大眾會(huì)員、黃金會(huì)員、鉑金會(huì)員、鉆石會(huì)員，各等級(jí)會(huì)員享有相應(yīng)權(quán)益。此外，用戶可付費(fèi)開(kāi)通鉆石plus會(huì)員，享受額外權(quán)益。

價(jià)格差異對(duì)比。 去哪兒App截圖

“花錢升級(jí)的會(huì)員，訂房還比別人貴，像被好朋友出賣了�！背汤镎J(rèn)為，自己遇到了“嚴(yán)重的大數(shù)據(jù)殺熟”。

10月1日開(kāi)始實(shí)施的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）第十五條明確：在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。

有專家將上述規(guī)定解讀為對(duì)在線旅游“大數(shù)據(jù)殺熟”的明令禁止。中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，《規(guī)定》第十五條所禁止的行為，包括了“大數(shù)據(jù)殺熟”，但在實(shí)際執(zhí)行中可能存在一定難度。

“主要難點(diǎn)在于認(rèn)定和取證�！敝煳≈赋觯�“比如同一產(chǎn)品，對(duì)有的消費(fèi)者打7折，有的打6折，平臺(tái)可以解釋為這并非定價(jià)而是優(yōu)惠，只是優(yōu)惠程度不一樣�！�

發(fā)現(xiàn)自己可能被“殺熟”后，程里在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。此后，他想查看費(fèi)用明細(xì)，弄清不同賬號(hào)享受的優(yōu)惠有何差異，發(fā)現(xiàn)在“全部訂單”頁(yè)面已找不到此前訂單。截至發(fā)稿時(shí)，程里表示未收到相關(guān)回復(fù)。

10月9日至22日，記者隨機(jī)測(cè)試飛豬、去哪兒、攜程等App發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)上，不同用戶對(duì)相同產(chǎn)品享受的優(yōu)惠有所差異。

以去哪兒為例，記者使用兩部手機(jī)，登錄不同賬號(hào)（均為大眾會(huì)員），在同一酒店下選擇相同房型和入住日期。頁(yè)面顯示，兩個(gè)賬號(hào)優(yōu)惠前價(jià)格均為646元，優(yōu)惠后分別為552元和589元，優(yōu)惠金額以返現(xiàn)形式發(fā)放。

價(jià)格差異對(duì)比。 去哪兒App錄屏截圖

費(fèi)用明細(xì)。 去哪兒App錄屏截圖

費(fèi)用明細(xì)顯示，兩個(gè)賬號(hào)享受的新客代金券、隨機(jī)優(yōu)惠、房費(fèi)立減等優(yōu)惠程度不同。其中，“隨機(jī)優(yōu)惠”分別為54元和36元。同為大眾會(huì)員，為何兩個(gè)賬號(hào)享受的優(yōu)惠差異超30元？“隨機(jī)優(yōu)惠”具體如何隨機(jī)？

記者就此咨詢了去哪兒官方人工客服，對(duì)方回復(fù)稱：“代理商不同，拿房渠道不同，訂單內(nèi)容不同都會(huì)導(dǎo)致價(jià)格不一樣。頁(yè)面顯示什么價(jià)格就是什么價(jià)格，下單活動(dòng)都是不同的，有些是優(yōu)惠立減，有些是返現(xiàn)，隨機(jī)就是系統(tǒng)隨機(jī)。”

2019年3月，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果指出，“大數(shù)據(jù)殺熟”具有隱蔽性，維權(quán)往往難以舉證；經(jīng)營(yíng)者通常以商品型號(hào)或配置、享受套餐優(yōu)惠、時(shí)間點(diǎn)不同等為理由，進(jìn)行自辯，不對(duì)外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)。

“隨機(jī)優(yōu)惠券是大數(shù)據(jù)殺熟嗎？”有網(wǎng)友曾在知乎提問(wèn)。

“優(yōu)惠活動(dòng)本身是一種市場(chǎng)行為，但平臺(tái)應(yīng)當(dāng)公開(kāi)規(guī)則，否則可認(rèn)為其有大數(shù)據(jù)殺熟嫌疑�！敝煳≈赋�，“這些規(guī)則不僅是單類優(yōu)惠券、補(bǔ)貼活動(dòng)的規(guī)則，也包括了這些方案是否有差別地提供給不同用戶�！�

我選商家or商家選我？

消費(fèi)者無(wú)法“心知肚明”的，不止優(yōu)惠規(guī)則。

10月10日，記者使用兩部手機(jī)，隨機(jī)在飛豬App瀏覽同一酒店，發(fā)現(xiàn)某酒店相同入住日期下，同一房型的價(jià)格不同。記者就此致電飛豬客服，并提供了錄屏、截圖等材料，對(duì)方稱不同商家定價(jià)有所差別。

錄屏顯示，兩部手機(jī)上顯示的商家確有不同，點(diǎn)開(kāi)詳情頁(yè)面后，一部顯示只有一個(gè)商家，另一部則有多個(gè)商家。記者進(jìn)一步詢問(wèn)，為何兩部手機(jī)顯示的商家不同，這是否意味著消費(fèi)者沒(méi)有選擇能看到哪些商家的權(quán)利？客服表示，這需要技術(shù)方進(jìn)一步核實(shí)。

同一房型不同商家對(duì)比。 飛豬App錄屏截圖

10月19日，客服回電要求提供賬號(hào)ID等詳細(xì)信息，并表示，技術(shù)方的反饋是“不同用戶，不同設(shè)備，下單時(shí)狀態(tài)確實(shí)是不同的，價(jià)格確實(shí)存在有差異的情況，數(shù)據(jù)庫(kù)已訂正”。

對(duì)于這些差異出現(xiàn)的原因，客服表示：“我這邊不太清楚，要再等技術(shù)方回復(fù)�！庇浾咴儐�(wèn)，這一現(xiàn)象是否違反了《規(guī)定》，并簡(jiǎn)要復(fù)述了第十五條內(nèi)容，客服表示：“不太清楚，沒(méi)收到發(fā)布相關(guān)內(nèi)容的（通知）”。

《規(guī)定》第三條明確，本規(guī)定所稱在線旅游經(jīng)營(yíng)者，包括在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者……平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，指為在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的法人或者非法人組織。

在線旅游平臺(tái)作為場(chǎng)所提供者、交易撮合者和信息發(fā)布者，連接著商家和消費(fèi)者。

2019年10月，飛豬“新旅行聯(lián)盟”發(fā)布2.0升級(jí)版。據(jù)報(bào)道，該新店鋪運(yùn)營(yíng)體系將開(kāi)放店鋪底層生態(tài)，為商家提供全功能、全流量、全場(chǎng)景、數(shù)據(jù)化的私域運(yùn)營(yíng)解決方案，幫助商家從對(duì)“貨”的運(yùn)營(yíng)全面轉(zhuǎn)向?qū)Α叭恕钡姆��?wù)和運(yùn)營(yíng)，使商家真正擁有消費(fèi)者。

有意愿幫助合作伙伴更“了解”消費(fèi)者的不止飛豬。近日，第十三屆金投賞國(guó)際創(chuàng)意節(jié)上，攜程集團(tuán)CMO孫波指出，攜程正在打造全新的系統(tǒng)“縱橫智能營(yíng)銷平臺(tái)2.0”，“接下來(lái)，攜程不僅能夠開(kāi)放自己的流量，還可以將整個(gè)行業(yè)流量接入攜程API庫(kù)，全部精準(zhǔn)投放數(shù)據(jù)和底層邏輯都開(kāi)放給合作伙伴，打造完整閉環(huán)的旅行全景式沉浸營(yíng)銷�！�

這些旨在讓在線旅游消費(fèi)更加精準(zhǔn)、高效的模式中，消費(fèi)者的知情和選擇空間有多大？截至發(fā)稿時(shí)，關(guān)于不同用戶看到商家不同等問(wèn)題，記者未再收到飛豬客服相關(guān)解答。

“殺熟”背后：個(gè)人信息的未來(lái)

與程里類似的遭遇，不止發(fā)生于在線旅游領(lǐng)域。記者瀏覽微博、知乎、黑貓投訴等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，被“殺熟”的吐槽常見(jiàn)于電商購(gòu)物、外賣、電影售票等領(lǐng)域。有網(wǎng)友反映，為享額外優(yōu)惠開(kāi)通了付費(fèi)會(huì)員，卻發(fā)現(xiàn)自己的定價(jià)高于普通用戶。

中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)唐曉云認(rèn)為，在線旅游經(jīng)營(yíng)中，符合數(shù)據(jù)相關(guān)法規(guī)、統(tǒng)計(jì)規(guī)則和數(shù)據(jù)倫理的大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，可使企業(yè)更“懂”用戶需求，為經(jīng)營(yíng)決策提供支持，也能通過(guò)智能算法推薦，為游客提供便利，是兩全其美的事情。

“但大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用涉及算法規(guī)則、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)原理等諸多技術(shù)和倫理問(wèn)題，技術(shù)門檻高，對(duì)普通用戶而言，只能被動(dòng)接受結(jié)果，實(shí)際上形成了新的信息不對(duì)稱�！碧茣栽浦赋�。

朱巍認(rèn)為，在這些大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用中，個(gè)人信息問(wèn)題無(wú)法回避�！耙�進(jìn)一步規(guī)范‘殺熟’等行為，需要明確大數(shù)據(jù)技術(shù)與個(gè)人信息的關(guān)系�！�

《規(guī)范》第十四條指出，在線旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保護(hù)旅游者個(gè)人信息等數(shù)據(jù)安全，在收集旅游者信息時(shí)事先明示收集旅游者個(gè)人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。

《規(guī)范》之外，關(guān)于大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用中個(gè)人信息處理等問(wèn)題，已有討論。10月21日，《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法（草案）》公布并公開(kāi)征求社會(huì)公眾意見(jiàn)。

草案規(guī)定，利用個(gè)人信息進(jìn)行自動(dòng)化決策，應(yīng)當(dāng)保證決策的透明度和處理結(jié)果的公平合理。個(gè)人認(rèn)為自動(dòng)化決策對(duì)其權(quán)益造成重大影響的，有權(quán)要求個(gè)人信息處理者予以說(shuō)明，并有權(quán)拒絕個(gè)人信息處理者僅通過(guò)自動(dòng)化決策的方式作出決定。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所研究員周漢華接受媒體采訪指出，“定制化服務(wù)是大數(shù)據(jù)時(shí)代的一個(gè)特點(diǎn)，隨之出現(xiàn)的一個(gè)挑戰(zhàn)是大數(shù)據(jù)被濫用以及可能造成的‘大數(shù)據(jù)殺熟’等問(wèn)題。對(duì)‘自動(dòng)化決策’作出規(guī)定，就是為了解決相關(guān)問(wèn)題�！�

“大數(shù)據(jù)技術(shù)使用不當(dāng)，不僅會(huì)殺熟，還會(huì)殺生�！敝�乎、微博等平臺(tái)“大數(shù)據(jù)殺熟”相關(guān)話題下，有網(wǎng)友表示，其擔(dān)心的不僅是“殺熟”，而是大數(shù)據(jù)濫用、個(gè)人信息處理不規(guī)范帶來(lái)的消費(fèi)者權(quán)利普遍受損。

（文中程里為化名）

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