網(wǎng)絡(luò)時代，在線旅游平臺成為人們預(yù)訂酒店的主要渠道，但其線上評價卻充斥著大量不實(shí)信息，許多好評并非消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心的客觀評價。

近期，江西、河南等地群眾向人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”反映，稱在外住宿時，時常碰到酒店及民宿以各種形式“引導(dǎo)”顧客進(jìn)行好評。

酒店民宿“刷好評”現(xiàn)象的背后，究竟隱藏著哪些行業(yè)痼疾？對消費(fèi)者權(quán)益造成哪些損害？人民網(wǎng)記者就此在江西、河南、湖北等地展開了調(diào)查采訪。

“刷好評”招式五花八門

國慶假期，李女士一家四口到江西九江度假。出發(fā)前，她在錦江薈app上預(yù)定了一家連鎖酒店的兩間大床房。

“我是2號到的酒店，在咨詢?nèi)绾卧黾佑貌腿藬?shù)時，前臺工作人員告訴我‘點(diǎn)好評可以送早餐’，不過要先收取60元押金，好評后再返回?！标惻慨?dāng)即就同意了這個“方案”，并通過微信紅包支付了60元。

10月3日下午3時，工作人員通過微信向陳女士索要酒店好評：“您現(xiàn)在該點(diǎn)5星好評了?！贝藭r正在外游玩的陳女士以未離店為由未進(jìn)行好評，“還沒退房就開始要好評，出來旅游的心情都被破壞了?！?/p>

當(dāng)晚，陳女士回到酒店，向工作人員申請開具好評押金收據(jù)。然而，得到的答復(fù)卻是好評退押金是線下轉(zhuǎn)賬，一般不開具憑證。

最后，在陳女士的強(qiáng)烈要求下，工作人員開具了好評退押金收據(jù)，并于當(dāng)晚10點(diǎn)30分歸還了押金。

陳女士向酒店索要的好評退押金收費(fèi)單據(jù)。受訪者供圖

在記者的隨機(jī)采訪中，不少受訪者表示，自己在入住酒店時被“索要”過好評。

——陳先生通過攜程預(yù)訂了青島國際機(jī)場附近的一家酒店?！坝喎康臅r候顯示只有單間，抵達(dá)酒店后詢問前臺能否換成標(biāo)間，工作人員說如果退房后點(diǎn)一個好評可以免費(fèi)換房型?！标愊壬嬖V記者，由于帶了兩個小孩，為了住得寬敞，只好同意了這個要求。

顧客收到酒店發(fā)來的好評邀請短信。受訪者供圖

——經(jīng)常出差的費(fèi)先生是酒店的“常客”。近日，費(fèi)先生在上海出差，預(yù)定了一家酒店，離店之后，突然收到前臺工作人員用私人手機(jī)號碼發(fā)來的短信，“點(diǎn)開一看，是來索要好評的?！辟M(fèi)先生表示，經(jīng)常收到類似短信。

…………

據(jù)了解，為了要好評，酒店員工誘導(dǎo)顧客寫好評的方式也越來越“卷”：送房券、送早餐、送伴手禮、免費(fèi)升級房型、延遲退房、返現(xiàn)等等，有些工作人員甚至用顧客手機(jī)直接操作。

酒店好評差評的“經(jīng)濟(jì)賬”

住宿行業(yè)為何執(zhí)著于“刷好評”？

“差評最直接的影響就是訂單量下滑。”在江西萍鄉(xiāng)深耕民宿多年的主理人饒先生告訴記者，民宿的訂單95%是來自線上，有時候一條不好的評價就會讓顧客直接劃走。

“以我們?nèi)腭v的平臺為例，差評是無法刪除的，我們能做的就是用更多的好評去淹沒差評?！别埾壬嬖V記者，他經(jīng)營的民宿目前評分4.9分，在現(xiàn)有的基數(shù)上，如果突然出現(xiàn)一個低分差評，分?jǐn)?shù)可能直接就會跌到4分以下。

“評分低于4.7分的民宿，顧客一般很少選擇?！别埾壬硎?，有時候處理一個低分差評，可能需要“刷”幾十條好評才能把評分漲回去。

對于差評，有些商家選擇自己“刷好評”，有些商家則會聯(lián)系消費(fèi)者讓其刪除。

“發(fā)現(xiàn)顧客點(diǎn)了差評后，我們會私下聯(lián)系顧客讓其刪除，并表示會送出相應(yīng)的禮品，有些顧客會配合，有些則置之不理。”在湖北武漢做過多年客房服務(wù)的馮女士說。

“我們也很頭疼呀，不刷好評訂單少?！辈簧倬频曦?fù)責(zé)人向記者“吐槽”，“以一個商圈為例，如果周邊酒店的評分都是4.8分以上，我們只有4.5分，明顯沒人定我們的房間?！?/p>

采訪中，有商家向記者透露：有時候?yàn)榱颂岣咂脚_評分，還會雇傭“水軍”和“刷單”公司進(jìn)行虛假評價。

記者發(fā)現(xiàn)，在小紅書上有大量酒店好評互助的帖子，并表示不限平臺，同時，還有大量引導(dǎo)好評的“話術(shù)”、酒店員工向顧客要好評教程、好評的“規(guī)范”文案等等。

“‘刷好評’現(xiàn)象破壞了評價系統(tǒng)的真實(shí)性和公正性，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，也破壞了酒店行業(yè)的公平競爭環(huán)境?！比龒{旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店烹飪學(xué)院黨支部書記高小芹表示，由于“刷好評”并不影響平臺業(yè)績收入，平臺基本上是睜一只眼閉一只眼，并沒有積極去堵這個漏洞。

專家：建議多方合力整治“刷好評”現(xiàn)象

8月19日起，旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《在線旅游平臺住宿預(yù)訂服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）正式實(shí)施。針對平臺內(nèi)經(jīng)營者誘導(dǎo)好評、刪除差評等明確劃定了紅線。

規(guī)范中提到，無論是經(jīng)營者自行或委托第三方發(fā)布旅游者評價，亦或是以現(xiàn)金、實(shí)物、升級房型等利益條件，誘導(dǎo)旅游者給出非本意的好評，甚至以威脅、強(qiáng)制等手段迫使旅游者給出非本意的好評或刪除差評，平臺應(yīng)及時制止并予以處理。

與此同時，10月15日，新修訂的《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》正式施行，同樣直指“虛假用戶評價”等市場亂象。然而，此類現(xiàn)象依舊屢禁不止。

河南洛陽一酒店前臺經(jīng)理提供的“好評返現(xiàn)”轉(zhuǎn)賬記錄。受訪者供圖

“顧客退房的時候，我們會介紹酒店的‘好評返現(xiàn)’活動，只要在OTA平臺（在線旅游平臺）對酒店給予好評，立刻返現(xiàn)5.18元?！?/p>

河南洛陽一酒店前臺經(jīng)理透露，返現(xiàn)金額通常由前臺工作人員微信轉(zhuǎn)給顧客，后續(xù)再向酒店統(tǒng)一報銷。

“存量市場內(nèi)卷下，酒店被OTA平臺流量規(guī)則深度綁定，酒店想要獲得更多的流量和曝光，就必須滿足平臺的‘?dāng)?shù)據(jù)指標(biāo)’。而消費(fèi)者篩選酒店時，往往跳過低評分選項(xiàng)，甚至出現(xiàn)‘高分酒店即便硬件一般也優(yōu)先選，低分即便性價比高也放棄’的極端情況，讓評分成為生死線，酒店只能通過‘刷好評’保分?！焙贝髮W(xué)旅游學(xué)院研究員翁李勝表示。

如何有效整治“刷好評”現(xiàn)象？

“我們鼓勵消費(fèi)者保留好預(yù)訂記錄、商家誘導(dǎo)好評的聊天記錄、優(yōu)惠承諾等證據(jù)，以便核查處理?！庇浾邚慕魇∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會了解到，針對“刷好評”現(xiàn)象，消費(fèi)者可以通過全國12315平臺以及OTA平臺進(jìn)行舉報，相關(guān)行業(yè)主管部門會受理酒店、民宿方面的投訴舉報。

美團(tuán)民宿相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時表示，為保障評價評分的真實(shí)可信，平臺將通過“AI+人工”多道審核機(jī)制，提升虛構(gòu)、誘導(dǎo)評價的識別和審核能力，并不斷優(yōu)化對商家的治理方式，嚴(yán)懲虛假和誘導(dǎo)評價的違規(guī)行為，讓認(rèn)真做產(chǎn)品和服務(wù)的商家被更多用戶看到。

翁李勝認(rèn)為，整治“刷好評”現(xiàn)象需要平臺、酒店、消費(fèi)者、政府、行業(yè)協(xié)會五大主體各司其職、形成合力。

“OTA平臺既是虛假評價的‘傳播樞紐’，也是技術(shù)治理的‘第一關(guān)口’?！蔽汤顒俳ㄗh，若平臺能夠建立起智能、透明、公正的評價生態(tài)系統(tǒng)，就能擠壓“刷好評”的生存空間，進(jìn)而倒逼酒店回歸服務(wù)質(zhì)量競爭，激勵消費(fèi)者理性參與評價，為政府監(jiān)管與行業(yè)自律提供數(shù)據(jù)支持與執(zhí)行抓手。（文中受訪者均為化名）

（記者 羅娜 張雋 馬作鵬 肖懿木）

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